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醫(yī)美熱 維權(quán)難？

變美并不是一件容易的事情，百度貼吧“整容失敗吧”里約5萬(wàn)條帖子證明著這一點(diǎn)。

在這個(gè)17多萬(wàn)人關(guān)注的貼吧里，整容失敗的人袒露自己的素顏照：有人做線雕手術(shù)提拉臉頰，線埋淺了，面頰表面鼓出紅色膿瘡；有人做肋軟骨隆鼻手術(shù)后，向貼吧里的網(wǎng)友展露術(shù)后不對(duì)稱的鼻孔。

他們?cè)谫N吧里交流維權(quán)進(jìn)度和術(shù)后恢復(fù)進(jìn)展，其中極少人成功維權(quán)。除了素顏照，許多消費(fèi)者拿不出其他證據(jù)，能證明自己手術(shù)失敗。有人發(fā)帖，尋找一起維權(quán)的“姐妹”；有人感慨，“每天晚上睡不著，想死”。

中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)法務(wù)部主任曹偉總結(jié)，消費(fèi)者維權(quán)往往會(huì)經(jīng)過(guò)以下過(guò)程：先和醫(yī)院協(xié)商、打投訴電話、再去醫(yī)院鬧事、在互聯(lián)網(wǎng)上謾罵，最后才會(huì)想到法律訴訟。其中，不到三分之一會(huì)采取訴訟的方式維權(quán)，更多人會(huì)選擇和醫(yī)院協(xié)商或鬧事。

“醫(yī)美行業(yè)迫切需要一個(gè)針對(duì)性規(guī)定，或更能解決社會(huì)矛盾的機(jī)制。”他認(rèn)為。

“一人一個(gè)（賠償）價(jià)，維權(quán)完全依靠個(gè)人談判溝通能力”

許多整容失敗的消費(fèi)者覺(jué)得，自己的痛苦難以舉證。多位想要維權(quán)的人向記者表示，他們面臨的問(wèn)題是，接受醫(yī)美手術(shù)時(shí)沒(méi)有留下病歷、合同，也極少有手術(shù)前后的檢查報(bào)告。有人在手術(shù)失敗后，接受了五六次修復(fù)手術(shù)，卻沒(méi)有留下第一次手術(shù)的術(shù)后照片，導(dǎo)致維權(quán)時(shí)難以自證。

上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院曾發(fā)布《2015—2019年醫(yī)療美容糾紛案件司法審判白皮書》，其中介紹的典型案例里，導(dǎo)致維權(quán)失敗的原因五花八門。有人購(gòu)買服務(wù)時(shí)，把錢轉(zhuǎn)賬到醫(yī)美機(jī)構(gòu)工作人員的個(gè)人賬戶，因此缺少相關(guān)的消費(fèi)記錄。也有人為了保護(hù)個(gè)人隱私，用化名就醫(yī)，發(fā)生糾紛后，難以確定就診關(guān)系及訴訟主體資格。除此之外，還有整容失敗的人，擔(dān)心朋友親屬知道整容往事，不愿公開維權(quán)。一位幫助過(guò)別人維權(quán)的人說(shuō)，有人整容后，把過(guò)往的照片全部刪除，希望抹掉過(guò)去，重新開始，導(dǎo)致維權(quán)時(shí)，無(wú)法有效固定證據(jù)。

即使保留證據(jù)，如何證明醫(yī)美手術(shù)失敗，也是一個(gè)難題。一位在成都做人中縮短手術(shù)的女士，術(shù)后發(fā)現(xiàn)人中和鼻子的相接處留下淺白色的疤痕。恢復(fù)期過(guò)后，疤痕變淺，但她十分在意，為此接連做了3次修復(fù)手術(shù)，也沒(méi)有完全消除這道疤痕。

她希望醫(yī)美機(jī)構(gòu)能退還一半手術(shù)費(fèi)，并賠償修復(fù)手術(shù)的費(fèi)用。為此她多次去醫(yī)美機(jī)構(gòu)協(xié)商，和醫(yī)院總是“談不攏”，醫(yī)院讓她直接走司法鑒定程序。她又跑去咨詢當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)，工作人員告訴她，她的疤痕不足6厘米，“沒(méi)法做鑒定”。她還嘗試過(guò)撥打投訴電話，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門多次組織調(diào)解，雙方都未能達(dá)成一致。

最后，她穿上涂著“毀臉”“維權(quán)”紅色字樣的T恤出現(xiàn)在醫(yī)美機(jī)構(gòu)門口，醫(yī)美機(jī)構(gòu)報(bào)警，警察也沒(méi)能協(xié)調(diào)出雙方滿意的方案。醫(yī)美機(jī)構(gòu)為了攔住她，新請(qǐng)了兩個(gè)看門的保安。

她加入一個(gè)微信群，里面有30位維權(quán)者。他們都是為了做價(jià)格便宜的醫(yī)美手術(shù)，從天南海北趕到成都，卻沒(méi)有整出一張符合期待的臉。偶爾，群友會(huì)互相打氣，聊聊醫(yī)美失敗的經(jīng)歷，但更多時(shí)候是沉默。一位維權(quán)者說(shuō)，“大家都沒(méi)時(shí)間折騰遠(yuǎn)程維權(quán)的事”。

一位醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者在社交媒體上幫助過(guò)約300人維權(quán)，他總結(jié)出一套醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)維權(quán)者的“流程”。第一步是拖延戰(zhàn)術(shù)，醫(yī)院會(huì)派出專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)，安撫消費(fèi)者，術(shù)后有3至6個(gè)月的恢復(fù)期，恢復(fù)期容貌不好看，等恢復(fù)期過(guò)后會(huì)變成理想的模樣。有人調(diào)侃，這是“先變鬼再變美”。

至于能用恢復(fù)期拖延多長(zhǎng)時(shí)間，“完全取決于消費(fèi)者表現(xiàn)出來(lái)的憤怒程度”。

到了協(xié)商階段，醫(yī)美機(jī)構(gòu)會(huì)采取冷處理，先由消費(fèi)者開價(jià)賠償費(fèi)，無(wú)論開多少，都?jí)旱蛢r(jià)格， “一人一個(gè)（賠償）價(jià)，維權(quán)完全依靠個(gè)人談判溝通能力?！?/p>

曹偉發(fā)現(xiàn)，發(fā)生醫(yī)美糾紛時(shí)，消費(fèi)者和醫(yī)院協(xié)調(diào)往往達(dá)不到一個(gè)雙方能認(rèn)可的結(jié)果，類似醫(yī)調(diào)委、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)往往難以調(diào)解成功，如果通過(guò)法律訴訟維權(quán)，消費(fèi)者大多難以接受長(zhǎng)達(dá)一年、兩年的訴訟周期。這迫使許多消費(fèi)者選擇鬧事等方式，快速解決糾紛，逼迫醫(yī)美機(jī)構(gòu)盡快賠償。

迅猛擴(kuò)張下，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理不規(guī)范

從1997年中國(guó)出現(xiàn)第一家民營(yíng)醫(yī)美機(jī)構(gòu)開始，醫(yī)美行業(yè)在中國(guó)正在經(jīng)歷迅猛的發(fā)展。有城市提出發(fā)展“醫(yī)美之都”的戰(zhàn)略，醫(yī)美機(jī)構(gòu)從2016年的159家，發(fā)展到了如今的383家。在市中心一條200米的街道，出現(xiàn)三家醫(yī)美機(jī)構(gòu)。

醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅速的同時(shí)，糾紛數(shù)量也越來(lái)越多。根據(jù)上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院發(fā)布的白皮書，從2015年到2019年，該院受理的醫(yī)療美容糾紛案件逐年增多，且糾紛均發(fā)生在民營(yíng)醫(yī)院。全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2020年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量有7233起，投訴原因前3名分別是售后服務(wù)、合同和質(zhì)量。

北京市北斗鼎銘律師事務(wù)所的律師祝偉認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，和數(shù)年前的韓國(guó)相似。當(dāng)時(shí)，許多中國(guó)人赴韓整容，韓國(guó)整容醫(yī)院瘋狂擴(kuò)張。在中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)2015年的通報(bào)里，2014年，中國(guó)赴韓國(guó)整形的總?cè)藬?shù)為5.6萬(wàn)人，事故和糾紛發(fā)生率以每年10%-15%比例增加。

祝偉曾經(jīng)幫助在韓國(guó)整形失敗的中國(guó)女生靳魏坤維權(quán)。她在一家號(hào)稱“零事故”的醫(yī)院里，接受了12項(xiàng)面部整容手術(shù)，沒(méi)有一項(xiàng)成功。為靳魏坤準(zhǔn)備跨國(guó)官司的過(guò)程中，祝偉接觸過(guò)15位赴韓整容失敗者。她們通過(guò)中介聯(lián)系韓國(guó)整容醫(yī)院，均沒(méi)有合同、診療記錄，只有個(gè)別人有病歷。缺失的證據(jù)和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間，卡住了她們的維權(quán)進(jìn)程，最終沒(méi)有人成功維權(quán)。

不規(guī)范的機(jī)構(gòu)也給中國(guó)醫(yī)美行業(yè)帶來(lái)難題。艾瑞咨詢調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2019年，全國(guó)具備資質(zhì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)約1.3萬(wàn)家，超過(guò)8萬(wàn)家生活美業(yè)店鋪非法開展醫(yī)療美容項(xiàng)目。

此外，醫(yī)美行業(yè)的快速擴(kuò)張也帶來(lái)了不少盲目的消費(fèi)者。北京豐聯(lián)麗格醫(yī)療美容診所技術(shù)院長(zhǎng)師麗麗經(jīng)常為整容失敗者做眼部修復(fù)手術(shù)。她發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者做第一次手術(shù)時(shí)，缺乏和醫(yī)生交流，有的只見(jiàn)了醫(yī)生幾分鐘，就匆匆確定整形方案，有的由銷售人員推薦方案，到了手術(shù)臺(tái)才看到醫(yī)生。

一位35歲的重慶男人，在一位認(rèn)識(shí)數(shù)年、極少交談的朋友推薦下，接受了鼻頭縮小、鼻翼縮小、鼻尖抬高三項(xiàng)鼻部整容術(shù)。他事前沒(méi)有了解過(guò)這家醫(yī)院，完全聽信了朋友的推薦，就連病歷、合同，也沒(méi)有向醫(yī)院索取。

直到術(shù)后，他感覺(jué)鼻子變大了，才找朋友，朋友突然變臉，不愿和他繼續(xù)溝通，他只好起訴醫(yī)美機(jī)構(gòu)，要回手術(shù)費(fèi)。

他向法院提交了僅有的兩份證據(jù)——收費(fèi)單據(jù)和和醫(yī)院的聊天記錄。法官駁回他的訴訟請(qǐng)求，因?yàn)閱螕?jù)和聊天記錄只能證明他交付了費(fèi)用，并因術(shù)后效果產(chǎn)生爭(zhēng)議，卻不能證明他曾在這家機(jī)構(gòu)做過(guò)鼻部手術(shù)。更何況，他去的那家醫(yī)院，已經(jīng)變更了名字。

多位整容失敗的人回憶，朋友推薦和廣告效應(yīng)讓他們放松警惕，沒(méi)有及時(shí)和醫(yī)美機(jī)構(gòu)索取相關(guān)證明，導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)難度加大，只能“吃啞巴虧”。

許多醫(yī)美機(jī)構(gòu)的病歷記錄、保存也存在問(wèn)題。北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院曾公布醫(yī)療美容糾紛審判的白皮書，其中提到，涉訴醫(yī)美機(jī)構(gòu)普遍存在病歷記錄過(guò)于簡(jiǎn)單，書寫、修改不規(guī)范，保管不善等問(wèn)題。該法院2016年至2020年審理的案子中，有24家醫(yī)美機(jī)構(gòu)因診療活動(dòng)超出登記的診療科目范圍被行政處罰。

上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院公布的白皮書也出現(xiàn)類似情況。由于民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理制度、執(zhí)業(yè)人員流動(dòng)大，部分就診者病歷材料缺失、不完整，而醫(yī)療損害鑒定主要依靠院方記載并保管病歷資料。發(fā)生糾紛后，許多就診者不認(rèn)可院方出具材料的真實(shí)性。

而且，這類案件中，消費(fèi)者手術(shù)失敗后，可能到多家醫(yī)美機(jī)構(gòu)修復(fù)傷口。當(dāng)司法部門希望非涉案醫(yī)美機(jī)構(gòu)提供病歷資料時(shí)，部分參與修復(fù)手術(shù)的機(jī)構(gòu)拒絕提供資料，導(dǎo)致鑒定所需資料不全。

沒(méi)有一套明確適用于醫(yī)美的法規(guī)、鑒定制度

對(duì)于許多消費(fèi)者而言，醫(yī)美鑒定是一個(gè)復(fù)雜而漫長(zhǎng)的過(guò)程。上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院和北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院的白皮書均提到，醫(yī)美鑒定需要鑒定的材料多，包括醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量、筆記、指紋等，如果消費(fèi)者質(zhì)疑電子病歷被修改，還需要技術(shù)開發(fā)人員協(xié)助提取，延長(zhǎng)案件審理周期。

而且一些美容產(chǎn)品不具備鑒定條件。比如，已經(jīng)植入患者體內(nèi)的美容假體，如果將其取出鑒定，可能存在風(fēng)險(xiǎn)。

上海長(zhǎng)寧區(qū)法院公布的白皮書還提到，具備相關(guān)鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)數(shù)量少。因醫(yī)美糾紛的復(fù)雜性和專業(yè)性，司法鑒定機(jī)構(gòu)缺少相關(guān)鑒定的專業(yè)人員，不接受該類案件的鑒定，上海長(zhǎng)寧區(qū)法院所涉醫(yī)美糾紛鑒定由各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行。但醫(yī)學(xué)會(huì)受理醫(yī)療損害鑒定的能力有限，鑒定數(shù)量無(wú)法滿足實(shí)際需要。因此，長(zhǎng)寧法院實(shí)際能完成鑒定程序的案件較少。

曾在沈陽(yáng)市公安局做了40多年法醫(yī)鑒定的徐克，長(zhǎng)期關(guān)注醫(yī)美中的醫(yī)療損害問(wèn)題。他介紹，目前我國(guó)仍未對(duì)醫(yī)美手術(shù)損害后果有統(tǒng)一界定、量化及鑒定標(biāo)準(zhǔn)。用來(lái)處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議的《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和《人體損傷程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)》，不適用于以改善外貌為主的醫(yī)美手術(shù)。

例如，《人體損傷程度鑒定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，面部有多個(gè)長(zhǎng)度累計(jì)6厘米長(zhǎng)以上的瘢痕屬于輕傷二級(jí)，但大多醫(yī)美失敗者的疤痕長(zhǎng)度小，達(dá)不到認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。徐克認(rèn)為，醫(yī)美手術(shù)的司法鑒定不能以皮膚瘢痕和創(chuàng)口長(zhǎng)度為標(biāo)準(zhǔn)，而是要以影響容貌而定，強(qiáng)調(diào)形態(tài)和功能的改變。

缺少明確規(guī)定的，還包括醫(yī)美手術(shù)術(shù)后管理。徐克總結(jié)，術(shù)后并發(fā)癥常是醫(yī)美糾紛案件的核心，目前許多醫(yī)美機(jī)構(gòu)做完手術(shù)后，不重視術(shù)后管理，對(duì)并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)義務(wù)不夠，普遍缺少應(yīng)對(duì)并發(fā)癥方案、圍手術(shù)期管理和觀察。這也導(dǎo)致很難明確醫(yī)美失敗者的疤痕，是由醫(yī)美手術(shù)操作不當(dāng)，還是由手術(shù)并發(fā)癥等多種原因造成。

“醫(yī)美手術(shù)只是醫(yī)學(xué)上的小分支，少有人研究醫(yī)美手術(shù)的醫(yī)療損害問(wèn)題?！毙炜苏f(shuō)。

即使能順利完成鑒定程序，訴訟的路也不好走。

比如消費(fèi)者關(guān)心的索賠金額問(wèn)題，在各地司法實(shí)踐中，不同案例就該問(wèn)題適用哪部法還存在爭(zhēng)議。

有的消費(fèi)者主張適用于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，當(dāng)植入假體和事先約定不符合或醫(yī)美機(jī)構(gòu)沒(méi)有資質(zhì)證明，或醫(yī)生不具備相關(guān)工作經(jīng)歷等，醫(yī)美機(jī)構(gòu)構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者可以主張“退一賠三”的懲罰性賠償，即無(wú)條件退款，并賠償3倍損失。但醫(yī)美機(jī)構(gòu)卻反駁，這些行為屬于醫(yī)療行為，不適用該法。

多個(gè)律師和行業(yè)從業(yè)者認(rèn)為，沒(méi)有一套現(xiàn)行法律，能適用到醫(yī)美糾紛案件里。

比如，《中華人民共和國(guó)合同法》雖能厘清理賠的經(jīng)濟(jì)依據(jù)，卻難以賠償消費(fèi)者精神損失。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，醫(yī)美失敗嚴(yán)重影響了生活和工作，精神也受到影響。但這種主觀的感受難以納入損害賠償?shù)目紤]范圍里。

適用于一般人身?yè)p害賠償?shù)摹吨腥A人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》也無(wú)法完全適用醫(yī)美糾紛。許多醫(yī)美糾紛案例中，除了醫(yī)美機(jī)構(gòu)存在過(guò)失，還存在其他原因，如術(shù)后并發(fā)癥，造成消費(fèi)者的損害。適用侵權(quán)責(zé)任法，可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)美機(jī)構(gòu)承擔(dān)了本不需承擔(dān)的損害責(zé)任。

上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院總結(jié)，醫(yī)療美容和醫(yī)療活動(dòng)最大的區(qū)別在于，缺少統(tǒng)一、細(xì)化的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。有的消費(fèi)者因沒(méi)有達(dá)到理想狀態(tài)提起訴訟，但醫(yī)美效果多是主觀評(píng)價(jià)，容易受到自身審美修養(yǎng)、喜好和他人評(píng)價(jià)影響。

一個(gè)代理過(guò)多起醫(yī)美糾紛案件的律師說(shuō)，不同醫(yī)美機(jī)構(gòu)后續(xù)修復(fù)的收費(fèi)不同，難以通過(guò)統(tǒng)一的修復(fù)手術(shù)費(fèi)用，客觀認(rèn)定賠償標(biāo)準(zhǔn)。

長(zhǎng)沙市醫(yī)療美容協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)肖征剛認(rèn)為，愿意用訴訟維權(quán)的消費(fèi)者是理性的，值得鼓勵(lì)的。他曾協(xié)調(diào)過(guò)一起下頜骨磨骨手術(shù)的糾紛，消費(fèi)者術(shù)后疼痛索賠60萬(wàn)元，他請(qǐng)多個(gè)專家會(huì)診評(píng)估術(shù)后費(fèi)用，再通過(guò)影像檢查、界定精神損失、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等，最后消費(fèi)者和醫(yī)院同意協(xié)會(huì)的方案，賠償10多萬(wàn)元。

但是有時(shí)候，醫(yī)美從業(yè)者需要面對(duì)的，是更復(fù)雜的情況。2018年，上海一位46歲的女士花了100萬(wàn)元做醫(yī)美手術(shù)，卻多處留疤。和醫(yī)美機(jī)構(gòu)協(xié)商無(wú)果后，她雇用他人大鬧美容院。后來(lái)，法院判決該女士和她雇用的人尋釁滋事罪。

肖征剛介紹，職業(yè)醫(yī)鬧嚴(yán)重沖擊醫(yī)美機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，2018年，長(zhǎng)沙112家正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)抱團(tuán)發(fā)聲，要求打擊醫(yī)鬧。長(zhǎng)沙市醫(yī)療美容協(xié)會(huì)建立了黑名單制度，在多家機(jī)構(gòu)有索賠行為的消費(fèi)者將進(jìn)入疑似醫(yī)鬧的黑名單中。

至今，長(zhǎng)沙市醫(yī)療美容協(xié)會(huì)已經(jīng)協(xié)調(diào)解決典型醫(yī)鬧事件13起。有一位消費(fèi)者，因進(jìn)入黑名單，無(wú)法就醫(yī)，把長(zhǎng)沙市醫(yī)療美容協(xié)會(huì)告上法庭，要求賠償名譽(yù)受損費(fèi)，撤銷黑名單。

長(zhǎng)沙市天心區(qū)人民法院一審認(rèn)為，長(zhǎng)沙市醫(yī)療美容協(xié)會(huì)根據(jù)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的報(bào)告，在會(huì)員機(jī)構(gòu)內(nèi)警示通報(bào)，是依據(jù)行業(yè)公約采取的措施，主觀上沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，且黑名單通報(bào)內(nèi)容沒(méi)有虛假事實(shí)，不存在侮辱、誹謗等后果，駁回了訴訟請(qǐng)求。

作為一位工作25年的乳房整形醫(yī)生，肖征剛最新的感觸是，醫(yī)美技術(shù)的發(fā)展，跟不上消費(fèi)者對(duì)美的要求和變化。“有些機(jī)構(gòu)沒(méi)有顧客，顧客來(lái)了有什么想法都可以做手術(shù)，形成惡性循環(huán)。”

一位醫(yī)美從業(yè)者分析，多數(shù)整容失敗者去那些隱藏流竄的非法醫(yī)美機(jī)構(gòu)就醫(yī)，一旦發(fā)生糾紛，這些機(jī)構(gòu)不愿正視解決問(wèn)題，影響整個(gè)醫(yī)美行業(yè)的聲譽(yù)。但一些正規(guī)機(jī)構(gòu)卻不得不應(yīng)付著“醫(yī)美貸”的騙貸顧客。

他建議，參考公立醫(yī)院的評(píng)級(jí)體系，把所有有資質(zhì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)按照三甲、二甲的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)，方便就醫(yī)者找到合適正規(guī)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，不迷信廣告營(yíng)銷。

他對(duì)醫(yī)美行業(yè)的現(xiàn)狀感到不滿，“整個(gè)醫(yī)美行業(yè)內(nèi)卷，劣幣驅(qū)逐良幣。到最后誰(shuí)也沒(méi)占便宜?！?/p>